カスハラ対策は進んでいる？中小企業が遅れやすい理由と現場のリアル

ブログ2026.05.07

はじめに

「他社はもう準備しているのだろうか」

「うちだけ遅れているのではないか」

「でも、何から始めたらいいかわからない」

カスハラ対策について、こうした不安を持つ経営者や担当者は少なくありません。

実際、対策は進み始めています。

ただし、十分に整っている企業ばかりではありません。

地域調査では、カスハラ対策を行っている、または準備を進めている企業は33.5％にとどまったという結果もあります。この調査は茨城県内企業198社を対象にしたもので、全国全体を示すものではありませんが、対策がまだ道半ばであることを考える参考になります。

カスハラ対策は進み始めている

2026年10月1日の義務化を前に、カスハラ対策への関心は高まっています。

厚生労働省も、カスタマーハラスメント対策企業マニュアル、リーフレット、ポスターなどを作成し、企業が活用できる資料を公表しています。

また、業種別の対策支援も進んでいます。厚生労働省の「あかるい職場応援団」では、業種別マニュアル、ポスター、研修動画、マニュアル策定手順例などを用意していると案内しています。

つまり、国としても「企業が現場で使える形にする」方向で支援を進めています。

それでも中小零細企業で遅れやすい理由

中小零細企業で対策が遅れやすい理由は、怠けているからではありません。

多くの場合、次のような事情があります。

日々の業務で手いっぱい。

人事や法務の専任担当者がいない。

マニュアルを作る時間がない。

カスハラの具体例がわからない。

お客様を失うのが怖い。

社長や店長の経験に頼ってきた。

特に小さな会社では、「何かあったら社長が対応する」という形で回っていることが多いです。

しかし、義務化後は、それだけでは不十分になる可能性があります。

会社として方針を示し、相談体制を作り、事後対応の流れを決める必要があります。厚生労働省の資料でも、方針の明確化、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、プライバシー保護、不利益取扱いをしないことの周知などが必要な措置として示されています。

対策が遅れると何が起きるのか

カスハラ対策がない職場では、問題が見えにくくなります。

従業員が我慢する。

上司に言えない。

記録が残らない。

同じお客様から同じ被害が繰り返される。

人が辞める。

採用しても定着しない。

こうなると、会社は気づかないうちに人材を失っていきます。

特に中小零細企業では、一人の退職が大きな痛手になります。

ベテラン従業員が辞めると、売上だけでなく、現場の知識やお客様との関係も失われます。

カスハラ対策は、単なる法律対応ではありません。

人を守り、会社を守るための経営対策です。

小さな会社でもできる進め方

最初から分厚いマニュアルを作る必要はありません。

まずは、1枚の社内ルールから始めてもよいのです。

たとえば、次の内容をまとめます。

カスハラに対する会社の基本姿勢。

現場で対応を止めてよい基準。

責任者へ引き継ぐ基準。

相談先。

記録の残し方。

悪質な場合の対応方針。

そのうえで、朝礼やミーティングで共有します。

大切なのは、「作って終わり」にしないことです。

現場で使える言葉にして、何度も伝えることです。

従業員は、会社の姿勢が見えると安心します。

「困ったら言っていい」

「一人で抱えなくていい」

「会社は守ってくれる」

この安心感が、離職防止にもつながります。

まとめ＋要約

カスハラ対策は、社会全体として進み始めています。

しかし、中小零細企業では、まだ十分に準備できていないケースも多いと考えられます。

対策が遅れる理由は、時間や人手が足りないこと、どこから始めればよいかわからないことです。

だからこそ、まずは小さく始めることが大切です。

会社の方針を決める。

相談先を決める。

対応を止める基準を決める。

この3つだけでも、現場の安心感は大きく変わります。

FAQ

Q1. 他社もまだ対策できていないなら、急がなくてもよいですか？

急いだほうがよいです。義務化までに、方針作成、相談体制、社内周知、現場教育を整えるには時間がかかります。特に小さな会社ほど、日常業務の合間に進める必要があります。

Q2. マニュアルは必ず分厚く作る必要がありますか？

最初から分厚いマニュアルにする必要はありません。まずは、現場が使える短いルールを作り、必要に応じて更新していく形が現実的です。

Q3. カスハラ対策は売上に悪影響が出ませんか？

正当なお客様対応をやめるわけではありません。むしろ、従業員が安心して働ける環境を作ることで、接客品質や定着率の向上につながる可能性があります。