カスハラ対策義務化までにやること。会社と従業員を守る最後の整理

はじめに

ここまで、カスハラ対策について5日間にわたり見てきました。

カスハラ対策は、ただ法律に合わせるための作業ではありません。

従業員を守ること。

安心して働ける職場を作ること。

お客様との健全な関係を守ること。

そして、会社の信頼を守ること。

そのための取り組みです。

2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務になります。

だからこそ、今から準備しておくことが大切です。

義務化までに整えたい基本項目

まず整えたいのは、次の5つです。

• 会社の基本方針。


• カスハラの判断基準。


• 相談窓口。


• 現場対応ルール。


• 記録と再発防止の流れ。

厚生労働省のリーフレットでは、事業主が講ずべき措置として、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、悪質なカスハラへの対処方針、プライバシー保護、不利益取扱いをしないことの周知などが示されています。

この内容を見ると、カスハラ対策は「何かが起きた後の対応」だけではないことがわかります。

• 起きる前に方針を示す。


• 起きたときに相談できる。


• 起きた後に従業員を守る。


• 同じことを繰り返さない。

この一連の流れを作ることが大切です。

従業員に伝えるべきこと

制度を作っても、従業員に伝わっていなければ意味がありません。

特に伝えたいのは、次の言葉です。

• 「一人で抱え込まなくていい」


• 「困ったら相談していい」


• 「会社は正当なクレームとカスハラを分けて考える」


• 「暴言や脅迫を我慢する必要はない」


• 「相談したことで不利益に扱わない」

この言葉があるだけで、従業員の心理的な負担は軽くなります。

カスハラ対策は、紙の制度ではなく、日々の声かけで機能します。

経営者が持つべき視点

経営者にとって、お客様は大切です。

それは間違いありません。

しかし、従業員も同じくらい大切です。

現場で働く人が疲弊すれば、接客の質は下がります。

人が辞めれば、会社の力は落ちます。

採用難の時代には、一人の離職が大きな損失になります。

だからこそ、これからは「お客様第一」だけでは足りません。

• 正当なご意見には誠実に向き合う。


• 一方で、従業員を傷つける言動には会社として対応する。

このバランスが必要です。

相談を増やすための自然な導線

カスハラ対策に不安がある企業ほど、早めに相談することが大切です。

たとえば、次のような悩みがある場合です。

• 何から始めればよいかわからない。


• 自社の業種に合うルールを作りたい。


• 従業員向けにわかりやすく説明したい。


• 既存のクレーム対応を見直したい。


• カスハラと通常クレームの線引きに迷っている。


• 相談窓口や記録方法を整えたい。

このような状態で悩み続けるより、早めに整理したほうが、結果的に負担は軽くなります。

義務化直前に慌てて対応するより、今のうちに小さく始める。

それが、従業員にも会社にもやさしい進め方です。

まとめ＋要約

2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務になります。

中小零細企業も、早めに準備する必要があります。

必要なのは、難しい制度を一気に作ることではありません。

• 会社の方針を決める。


• カスハラの判断基準を共有する。


• 相談窓口を決める。


• 現場対応ルールを作る。


• 記録と再発防止の流れを整える。

この順番で進めれば、小さな会社でも無理なく始められます。

カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、会社の信頼を守る取り組みです。

今のうちに一歩を踏み出すことで、2026年10月1日を安心して迎えられます。

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