カスハラと正当なクレームの違い。現場が迷わない判断基準

はじめに

カスハラ対策で、多くの会社が最初につまずくのがここです。

「どこまでがお客様の意見で、どこからがカスハラなのか」

この線引きがあいまいなままだと、現場は動けません。

お客様を大事にしたい気持ちがあるからこそ、従業員は無理をしてしまいます。

しかし、すべてのクレームを受け入れることが、よい対応とは限りません。

正当な意見には誠実に向き合い、行き過ぎた言動からは従業員を守る。

この両方が、これからの会社に求められます。

正当なクレームとカスハラは違う

まず、クレームそのものが悪いわけではありません。

• 商品に不備があった。


• 説明が足りなかった。


• 対応が遅かった。


• 約束と違っていた。

このような場合、お客様が不満を伝えるのは自然なことです。

会社は、事実を確認し、必要に応じて謝罪や改善を行う必要があります。

一方で、カスハラは違います。

たとえば、次のような言動です。

• ミスの内容に比べて過大な金銭を要求する。


• 従業員の人格を否定する。


• 長時間にわたり拘束する。


• SNSでさらすと脅す。


• 土下座を求める。

このような言動は、正当な意見の範囲を超える可能性があります。厚生労働省のリーフレットでも、理由のない要求、サービスを著しく超える要求、不当な損害賠償要求、暴言、侮辱、土下座の強要、居座りなどが例として示されています。

判断の軸は「内容」と「言い方」

カスハラかどうかを考えるときは、2つの軸で見ます。

1つ目は、要求の内容です。

• その要求に理由があるか。


• 商品やサービスと関係があるか。


• 契約や通常の対応範囲を大きく超えていないか。


• 対応できる現実的な内容か。

2つ目は、伝え方です。

• 暴言があるか。


• 脅しがあるか。


• 何度も執拗に連絡してくるか。


• 長時間拘束していないか。


• 担当者を怖がらせていないか。

要求内容が一部正しくても、言い方が極端に攻撃的であれば、従業員の就業環境を害する可能性があります。

カスハラになりやすい言動

現場で特に注意したいのは、次のような言動です。

• 「社長を出せ」と何時間も怒鳴り続ける。


• 「ネットに書くぞ」と脅す。


• 「誠意を見せろ」と金銭を求める。


• 「お前のせいだ」と人格を攻撃する。


• 業務時間外に何度も連絡してくる。


• 店舗や事務所から帰らない。


• 担当者個人を名指しして攻撃する。

これらは、現場の人が一人で抱えるには重すぎる問題です。

大切なのは、「お客様だから仕方ない」で終わらせないことです。

その言葉が職場に残っている限り、従業員は助けを求めにくくなります。

現場が迷わないための社内ルール

中小零細企業では、難しいマニュアルよりも、短くて使えるルールが必要です。

たとえば、次のように決めておくと現場は動きやすくなります。

• 暴言が出たら、担当者一人で対応しない。


• 30分以上同じ主張が続く場合は責任者へ引き継ぐ。


• 金銭要求が出たら、その場で約束しない。


• 録音・記録が必要な場面を決める。


• 身の危険を感じたら、すぐに対応を中断する。


• 犯罪に当たる可能性がある場合は、警察や専門家に相談する。

厚生労働省の資料でも、管理監督者に対応方針を仰ぐこと、労働者を一人で対応させないこと、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること、本社・本部等へ情報共有することなどが例として示されています。

まとめ＋要約

カスハラ対策で大切なのは、「お客様を悪者にすること」ではありません。

• 正当な意見には誠実に対応する。


• しかし、暴言・脅迫・不当要求・長時間拘束などからは従業員を守る。

この線引きを会社として持つことが重要です。

現場が迷わないためには、要求内容と言い方の両方を見ること。

そして、担当者一人に判断を押し付けないことです。

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