2026年10月1日からカスハラ対策が義務化。中小零細企業は今、何を始めるべきか

はじめに

「うちは小さい会社だから、まだ関係ない」

「お客様対応は現場に任せている」

「クレームとカスハラの違いがよくわからない」

もし、そう感じているなら、今が見直しのタイミングです。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。厚生労働省は、カスハラ対策について、事業主が雇用管理上必要な措置を講じる必要があると示しています。

これは大企業だけの話ではありません。中小企業、零細企業、地域の店舗、介護・医療・建設・小売・飲食・士業・教育関係など、労働者を雇う事業主すべてに関わる話です。

カスハラ対策は本当に義務化されるのか

結論から言うと、義務化されます。

厚生労働省は、令和7年6月11日に改正法が公布され、カスタマーハラスメントや求職者等へのセクシュアルハラスメントの防止措置が事業主の義務となること、そして施行日が令和8年10月1日であることを公表しています。

ここで大切なのは、「努力しましょう」ではなく、事業主が必要な措置を講じなければならない、という点です。

つまり、何も準備していない状態で2026年10月1日を迎えると、従業員を守る仕組みがない会社と見られる可能性があります。

カスハラとは何か

厚生労働省のリーフレットでは、職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3つをすべて満たすものとされています。

• 顧客等の言動であること。


• その言動が、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること。


• その結果、労働者の就業環境が害されること。

わかりやすく言えば、単なる苦情や正当な意見ではなく、働く人の心身や職場環境を傷つけるような行き過ぎた言動がカスハラです。

たとえば、次のようなものです。

• 長時間にわたる執拗なクレーム。


• 人格を否定する暴言。


• 土下座の強要。


• 理由のない金銭要求。


• SNSでの攻撃。


• 店や会社に居座る行為。

厚生労働省の資料でも、身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、不退去や居座りなどが例として示されています。

中小零細企業ほど早めの準備が必要な理由

中小零細企業では、社長や店長、現場責任者が日々の業務を兼ねながら対応していることが多いです。

そのため、カスハラが起きたときに、

• 誰が対応するのか


• どこまで対応するのか


• いつ上司に引き継ぐのか


• 警察や専門家に相談する基準は何か

が決まっていないことがあります。

この状態だと、現場の人が一人で抱え込みます。

真面目な人ほど、「自分の対応が悪かったのかもしれない」と思い詰めてしまいます。

しかし、カスハラ対策は、個人の我慢で解決するものではありません。

会社として、従業員を守る姿勢を明確にすることが必要です。

まず始めるべき3つの準備

最初に取り組みたいのは、難しい規程づくりではありません。

まずは、次の3つです。

1つ目は、会社の方針を決めることです。

「当社は、正当なご意見には誠実に対応します。一方で、暴言・脅迫・長時間拘束・不当要求などから従業員を守ります」

このような基本方針を、社内に伝えることが第一歩です。厚生労働省の資料でも、カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する方針を明確化し、周知・啓発することが必要な措置として示されています。

2つ目は、相談先を決めることです。

従業員が「困ったら誰に言えばいいのか」がわからない状態は危険です。

社長、店長、総務担当、外部相談先など、まずは相談ルートを決めましょう。

3つ目は、一人で対応させないルールを作ることです。

特に、怒鳴る、脅す、帰らない、何度も電話してくる、SNSに書くと迫る、といった場面では、担当者一人に任せないことが大切です。厚生労働省の資料でも、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報することなどが例示されています。

まとめ＋要約

2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務になります。

中小零細企業にとって大切なのは、完璧な制度を一気に作ることではなく、まず「会社として従業員を守る」と決めることです。

カスハラは、現場の我慢で乗り切る問題ではありません。

• 方針を決める。


• 相談先を決める。


• 一人で対応させない。

この3つから始めるだけでも、職場の安心感は大きく変わります。

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